推动客户服务质量的革命 一次拨打600万电话

您是否知道任何基于云的解决方案可以防止有缺陷的产品(实际上)冒烟 - 并帮助其制造商在发布消息之前识别出这种可怕的情况(也许还有他们的股票价格)?

我所知道的只有一项服务可以解决这个问题:CallMiner的Eureka。它是客户支持,客户服务和改善客户体验的安静革命背后的支柱,通过“倾听”客户公司的每一次呼叫,传入和传出,以及将这些呼叫上的字转换为结构化数据。

这使得Eureka能够跟踪客户的情绪,情绪,努力和代理商绩效,从而提升客户体验,员工绩效并降低风险。

而且,至少有一次,它的力量被用来防止房屋在火焰中爆发。CallMiner的一个客户是游戏控制台的领先提供商。在客户支持电话的初始回读中,诸如“冒烟”和“火灾”之类的词语一直出现令人惊讶的规律性。阅读室内的高管们认为这些都是游戏本身的情节点的参考。然而,仔细阅读后发现,当烟雾从控制台倾泻而出时,他不得不冲出他的房子进入街道。其他分析表明,这远非一个孤立的事件,但幸运的是,在Eureka的帮助下,制造商能够快速识别问题并主动解决问题 - 在它发表论文之前。

当然,这种戏剧性的情况很少见,但尤里卡对服务改进的日常影响对于客户来说也可以更加安静。考虑如何在Avadyne Health中使用Eureka,这是CallMiner在患者财务体验领域的客户。

Avadyne发现,尽管今天向患者开放了所有数字渠道,但近50%的付款患者最终都会打电话到医院的呼叫中心。Avadyne首席执行官Jayson Yardley告诉我,在这些电话会议上部署Eureka的原因有三个。“高比例的电话告诉我们,医疗保健消费者有问题或者没有通过自助服务方式接收他们想要的信息,Eureka让我们更好地了解这些问题和缺失信息的含义。这可以帮助我们在学习中积极主动地更好地为他们的未来,前他们需要打电话。它还有助于我们在实际呼叫时改进我们的游戏:确定我们在如何处理呼叫方面的优势以及有改进空间的地方。最后,它有助于我们满足行业严格的合规需求。“

作为一名客户服务顾问,我经常对这个故事背后的故事感兴趣,我对Eureka的成长感到好奇。我能够从CallMiner的创始人兼现任首席技术官Jeff Gallino(他也是他们的前首席执行官)那里学到答案。2001年,Gallino遇到了一群财务分析师,他们完全不知所需的时间和资源,以便从他们需要涵盖的每季度15,000个电话中获取洞察力。通过这种量,他可以看出,从调用中提取有意义的趋势和更广泛的主题基本上不可能作为手动任务。“对我来说,这是尤里卡时刻:确定在自动化呼叫审查,分析和分类过程中可以找到的价值。”

偷偷摸摸,直到他找到了他的第一个客户。

在制作原型后,Gallino潜入呼叫中心会议,寻找主要客户。在他的流氓巡回演出期间,他无意中听到美国大陆航空公司的代表哀叹,她的整个团队不得不花费一周的时间听取记录的客户服务电话,以发现每个抱怨行李费的旅客的实例,以了解最近的影响。费用变动。加利诺看到了他的机会:他描述了他在CallMiner的工作,并说服大陆集团给他发了1000个电话,他可以证明他的产品能力。几个星期后,他亲自向美国大陆航空管理人员提交的测试结果得到了好评,CallMiner也参加了比赛。

(然而,它们并不是粉红色的。由于这不是大陆航空的预算项目,而且该技术在很大程度上未经证实,美国大陆航空只能支付常旅客里程的CallMiner团队。虽然可能并不理想,但这实际上最终成为新生公司如何资助其最初的销售旅行。)

跳到今天,这1000个测试呼叫已发展成为一家公司,现在每天为超过300个客户分析超过600万个电话,包括SiriusXM,戴尔,ANGI家庭服务(HomeAdvisor / Angie's List)等名称,以及一些世界上最大的金融服务,电信和业务流程外包商组织。

而且,是的,据我所知,CallMiner的客户现在支付硬通货。